Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Print Outline

JADWAL

26-27 Jun 2019
08-09 Aug 2019

LOKASI

Jakarta

HARGA

Rp 4.150.000 - Group
Rp 4.350.000 - Early Bird
Rp 4.850.000 - On The Spot
Rp 5.225.000 - Full Fare

Latar Belakang

  • Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan.
  • Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan .

Tujuan Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan

Setelah Mengikuti Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Layanan Pelanggan)
  • Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan (Pengaduan Pelanggan)

Garis Besar Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan

Materi Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan yang akan dibahas adalah:

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
  3. Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
  10. Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan
  16. Pengertian “Layanan Personalisasi”
  17. Perasaan puas (Keluhan)
  18. Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion”
  19. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  20. Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  21. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  22. Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  23. Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  24. Pengertian “Mendengar Aktif”
  25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  26. Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
  27. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  28. Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
  29. CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan

Peserta

Pelatihan Penanganan Pengaduan Pelanggan ini ditujukan untuk para:

Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).

Metode Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan

Pelatihan Handling Customer Complaint dilaksanakan dengan metode:

    • Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
    • Latihan yang baik secara berkelompok juga:

 

    • Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Sistem Berorientasi Pelanggan)

 

  • Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan (Keluhan Pelanggan)

Durasi Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan

    • Program jangka waktu adalah 2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau sepenuhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif
    • Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari 2 kali Istirahat @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam.

 

  • Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek Sistem Pelayanan maupun Peran Bermain memainkan interaksi dengan Pelanggan seperti Menangani Keluhan Pelanggan

Jadwal Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan

Hari 1

08.30 – 10.00

  • Pendahuluan (program latar belakang & target)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
  • Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  • Latihan 1: Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan

10.15 – 12.00

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan tambahan)
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  • Latihan 2: Hal-hal yang menjadi harapan Pelanggan Anda, dan apa yang dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran Sistem Kerja dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3: Identifikasi: Kebijakan, Sistem, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

  • Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4: Rancang Organisasi, Sistem, Manusia & Sarana yang diperlukan (lihat: Latihan 3)

Hari ke-2

08.30 – 10.00

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, dalam memberi pelayanan
  • Pengertian “Layanan Personalisasi”
  • Peran Aspek Manusia dalam persetujuan
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  • Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyambut ketidakpuasannya (keluhan)
  • Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  • Latihan 5: Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

  • Latihan 6: Membut jenis keluhan pelanggan Anda
  • Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan
  • Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”

15.15 – 17.00

  • Latihan 7: – Sepasang peserta persiapan Rencana Penanganan Keluhan
  • Kemudian Role Mainkan di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)

Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop / Notebook

Fasilitator Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan

Drs. Bambang Haryanto, M.Ed

Bambang Haryanto adalah instruktur dan konsultan independen di berbagai Pusat Pelatihan, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk Grup BCA, Grup Salim, Bank Tamara, Grup Gajah Tunggal, Grup Dharmala, Grup Sampoerna, Grup Tiga Raksa, Grup Modern, Grup Napan, Bank Lippo, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat tahun, bidang penjualan dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung jawab dan memimpin banyak unit untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia mulai bekerja di Divisi HRD dan Pusat Pelatihan BCA sebagai program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian Pusat Pelatihan BCA selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan mengelola berbagai pelatihan untuk Pusat Pelatihan BCA.

Tahun 1993, ia memulai karier sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang memiliki ijasah Magister Pendidikan dari Universitas Simon Fraser Kanada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang terkait dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

 

Testimoni Peserta Training  Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint :

“Semua sangat bagus, Trainernya OK banget”
“Sudah Bagus & Memuaskan”
“Trainer Bagus banget, terus berkarya”
“Trainer ramah & mudah dipahami”
“Sangat menarik dan mudah dipahami”
“Good Overall”
“Semangat dalam memberikan training, lebih menarik dan banyak role play”
“Trainer sangat menyenangkan,mengikuti trend saat ini, tidak kaku dalam mengajar”
“Maju terus, Ciptakan customer service yg lebih baik”
“Materi sangat relevan untuk dipelajari sesuai dengan kondisi diperusahaan Kami”
“Materi pelatihan bagus, Sudah OK”
“Materi secara keseluruhan baik”
“Bagus, bisa Saya terapkan ditempat kerja”
“So far So Good”
“Pa semba sangat senior & berpengalaman”
“Trainer sangat menguasai materi overall its ok”

Next Schedule:

Jakarta, 07 Feb – 08 Feb 2019
Jakarta, 04 Apr – 05 Apr 2019
Jakarta, 24 Apr – 25 Apr 2019
Jakarta, 24 May – 25 May 2019
Jakarta, 26 Jun – 27 Jun 2019
Jakarta, 08 Aug – 09 Aug 2019
Jakarta, 03 Oct – 04 Oct 2019
Jakarta, 05 Dec – 06 Dec 2019
 

pelatihan-meningkatkan-kualitas-pelanggan-interaksi-penanganan-pelanggan-keluhan

Form Registrasi

* Required information.

Topik

Tanggal
Tipe
Nama*
Job Title
Perusahaan

Alamat Perusahaan

Email*
Telepon Mobile*
Telepon/Ext
Pilihan Gift Training *Tergantung ketersediaan stock TasVoucher MatahariVoucher CarrefourVoucher MAP
Fax
Pesan
Close Menu
×

Hello!

Click one of our representatives below to chat on WhatsApp or send us an email to cs@valueconsulttraining.com

× How can I help you?