Training Practical Service Excellence yang diselenggarakan pada 15-16 Agustus 2018 di Hotel NEO+ Kebayoran – Jakarta. Practical Service Excellence di sampaikan oleh Agus Gunawan Trainer yang sudah sangat berpengalaman selama belasan tahun dalam dalam memberikan sebuah pelatihan training dibeberapa perusahaan besar.
Materi training yang akan di bahas topik Practical Service Excellence adalah :
1. PENGENALAN CUSTOMER SERVICE
- Pengertian Customer Service
- “Moment of the Truth” Customer Service
- Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal
- Bagaimana Memberikan Customer Service
- Komunikasi Empati dalam Melayani
- Komunikasi Assertif dalam Melayani
2. TEKNIK DASAR DAN ETIKET BERTELPON
- Komunikasi dengan Telepon
- Berbagai Standard dalam Bertilpon (Menerima dan Memberi Pesan)
- Tips Menerima Telepon dan Etiket Bertelepon’
3. ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK
- Briefing
- Role-play Individual Dasar Customer Service. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
- Diskusi Kelas untuk umpan-balik
4. SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI”
- Sikap dan Perilaku yang Diperlukan untuk Memberikan Pelayanan
- Sikap dan Perilaku Kerja yang Profesional
- Penampilan yang Benar dalam Melayani
5. TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)
- Sikap yang sesuai untuk menghadapi keberatan
- Strategi umum untuk menangani keberatan
- Menentukan keberatan yang tersembunyi
- Metode dasar untuk penanganan keberatan
- Tipe-tipe keberatan
6. ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK
- Briefing
- Role-play Individual Menangani Keberatan, Keluhan, dan Kemarahan Customer. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
- Diskusi Kelas untuk umpan-balik
7. PENYUSUNAN STANDARD SERVICE UNTUK MASING-MASING UNIT KERJA
