Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

Print Outline

JADWAL

LOKASI

HARGA

Program Latar Belakang

Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu:

  • Perlu ditingkatkannya kesadaran orang Perusahaan pesawat telepon adalah media yang dapat memberikan kesan buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
  • Kesadaran bahwa setiap orang Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk yang terkait dengan pertanggungan pelanggan (yang dilakukan melalui telepon)
  • Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata cara menerapkan sikap sopan santun dalam percakapan di telepon, masih perlu ditingkatkan.

Program Sasaran

Setelah mengikuti Pelatihan Meningkatkan Layanan Pelanggan Melalui Telepon Courtesy ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Kesadaran itulah yang mereka bicarakan di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi tahu tentang dukungan pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
  • Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menelepon, baik yang menerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menggunakan cara-cara yang berlaku global
  • Memiliki kemampuan hearts menangani Keluhan pelanggan ( Pengaduan Pelanggan ) lewat telepon DENGAN Checklists Memverifikasi tata cara Dan Sopan-santun hearts bertelepon.

Garis Besar Materi

Materi pelatihan yang akan di bahas topik Meningkatkan Layanan Pelanggan Melalui Telepon Courtesy adalah:

  • Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Pelanggan”
  • Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
  • Pengertian Harapan Pelanggan yang dipertanyakan dengan Kepuasan Pelanggan
  • Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
  • Bagaimana harus meminta bantuan kepada Pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunakan dalam memberikan layanan kepada Pelanggan
  • Data statistik Mengapa Pelanggan lari
  • Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
  • Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang diundang
  • Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Eksekutif
  • Peran Operator Telepon dalam memberikan layanan telepon kepada Pelanggan
  • Pusat Panggilan sebagai ujung tombak pelayanan pelanggan lewat telepon
  • Prosedur penanganan keluhan pelanggan melalui telepon
  • Tehnik penyelesaian keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
  • Peran Call Center dan Bagian yang terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
  • Tata-cara menggunakn handset
  • Bagaimana mempersiapkan diri dalam persiapan panggilan telepon
  • Sikap dan nada suara dalam percakapan di telepon
  • Tata-cara menerima telepon
  • Tata cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
  • Tata cara menerima telepon untuk orang lain
  • Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
  • Tata cara mengambil, menyampaikan, menindaklanjuti pesan telepon
  • Tata cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
  • Tata-cara menunda (menghentikan) pembicaraan telepon
  • Tata cara membicarakan percakapan telepon

Peserta

Pelatihan Meningkatkan Layanan Pelanggan Melalui Telp Courtesy ini ditujukan untuk para:

Operator Telepon, Pusat Panggilan, Resepsionis, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “ pribadi” di atas meja pertarungan, lebih-lebih pribadi yang menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan layanan maupun dalam mendukung

Jangka Waktu

2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif

Metode Pelatihan

Pelatihan Meningkatkan Layanan Pelanggan Melalui Telepon Courtesy dilaksanakan dengan metode:

Menerangkan tata cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik mempertanyakan tata letak cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta mengumpulkan untuk laihan / praktek sesuai sesuai dengan contoh yang diberikan.

Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop / Notebook

Fasilitator

Semba Biawan

Semba Biawan yang terakhir bekerja dan mengerjakan masa tugasnya di Coca-Cola Indonesia dan Coca-Cola Amatil Indonesia Kantor Pusat Jakarta, – di mana ia bekerja selama lebih dari 10 tahun sebagai Manajer Pembelajaran & Pengembangan Nasional, serta bekerja lebih dari 35 tahun pada saat manajerial di bidang Sumber Daya Manusia & Pelatihan di perusahaan Nasional dan Multinasional.

Ia memulai karir manajerialnya di thn 1976 sebagai Manajer Sumber Daya Manusia di sebuah Industri Tekstil yang dikelola oleh Bancom dari Pilipina, kemudian bekerja di Hotel berbintang yang bermata rantai internasional yaitu di Regent International, Beufort International, Mandarin Oriental, dan Melia Sol.

Ia belajar di National Hotel Institute (NHI) Bandung, lebih dari 36 tahun yang lalu (lulusan terbaik), selanjutnya mengikuti berbagai Program Pengembangan Manajemen dan Seminar baik di dalam maupun luar negeri, antara lain:

  • Program Pengembangan Manajemen, oleh Prof. Alejandro Reyes dari Asian Institute of Management (AIM), Manila, Filipina
  • Train the Trainer Program, oleh Mr. Gianfranco Astory dari Lausanne Hotel School, Swiss – Siswa Terbaik
  • Pengembangan Pengawasan Komunikasi, oleh Bpk. Sandy Strayer dari Inter-Continental Hotels Corporation, Jakarta
  • Kepemimpinan dan Pengaruh, oleh DR. Roger Gill dari Dimension Development International (DDI), Hongkong.
  • Negosiasi & Presentasi Penjualan, oleh Direktur Layanan Pelanggan The Coca-Cola Company, Grup Pasifik, Kuala Lumpur
  • Dealing With Changes, program pelatihan psikologis, oleh Pacific Institute, Perth, Australia
  • Cara Efektif Dalam Proses Pembelajaran, oleh Mr. Rolando Alpe dari Leading Consulting Network, Makati, Manila
  • OptimaLearning, oleh DR. Ivan Barzakov, spesialis dalam penelitian tentang peran musik dalam proses pembelajaran, Jakarta.
  • Subliminal Dynamic, belajar tentang fungsi bagian bawah sadar otak dalam proses pembelajaran, oleh Mr. Richards L. Welch, K Lumpur

Hampir di semua perusahaan di mana ia bekerja, selalu dimulai dari periode pra-pembukaan dan sebagai tim pembukaan yang terlibat dalam proses yang disetujui dan menyiapkan sistem & prosedur di bidang Sumber Daya Manusia & Pelatihan. Pada saat ia masih aktif di perhotelan, ia melanjutkan pelatihan selama 3 bulan untuk para manajer dari hotel di bawah PT. HII, dan ia terpilih sebagai Pelatih Terbaik (di antara Peserta) di antara 10 pelatih yang ada.

Setelah hampir 10 tahun bekerja di Coca-Cola, Semba Biawan kini memiliki aktivitas sebagai Konsultan Senior Independen di bidang Pembelajaran & Pengembangan Sumber Daya Manusia, yang hingga kini telah memberikan pelatihan kepada banyakorang dari berbagai perusahaan.

Selama bekerja di Coca-Cola, Semba biawan terlibat dalam peroses pelatihan, memfasilitasi, meluncurkan, dan memberikan Pelatihan Program untuk para karyawan Coca-Cola seluruh Indnesia terutama para staf di bidang Penjualan & Distribusi, yaitu Manajer Pusat Penjualan, Supervisor Penjualan, dan Penjual, di samping ia juga terlibat dalam peroses yang digunakan Pusat Pembelajaran Nasional Coca-Cola.

Sampai dengan saat ini ada lebih dari 30 Pelatihan Program yang dirancang dan diberikan di Rumah atau Publik yang berhubungan dengan Kepemimpinan & Komunikasi, Penjualan & Distribusi, Layanan Pelanggan, Manajemen Sumber Daya Manusia & Manajemen Pelatihan, Pemecahan Masalah & Pengambilan Keputusan , dan soft skill lainnya (lihat Daftar Klien untuk In-House Training, terlampir).

Di luar tugas pokoknya, Semba Biawan sejak masih di Coca-Cola hingga saat ini sering untuk menjadi pembicara (pembicara) di berbagai seminar manajemen yang diselenggarakan oleh Seminar Organizer, Lembaga Pendidikan dan Asosiasi Profesional, di samping ia juga banyak menambah di majalah dan surat Berita antara lain di Suara Karya, Bali Post, Buletin Ekonomi BAPINDO, Majalah Psikologi ANDA, dan Majalah
SWA, dan pada tahun 2007 ia menulis buku tentang Kepemimpinan & Komunikasi yang berjudul “Your Words Your Power” yang diterbitkan oleh Gramedia Group, dikirim oleh bukunya yang kedua diterbitkan oleh diterbitkanityang sama (Grup Gramedia) pada Maret 2013 yang berjudul: “Teknik Menjual Diri – Dalam Merebut Lowongan Kerja”.

Next Schedule:

Jakarta, 19 Feb 2019
Jakarta, 10 Oct 2019

 

pelatihan-meningkatkan-layanan-pelanggan melalui telepon-kesopanan

Form Registrasi

* Required information.

Topik

Tanggal
Tipe
Nama*
Job Title
Perusahaan

Alamat Perusahaan

Email*
Telepon Mobile*
Telepon/Ext
Pilihan Gift Training *Tergantung ketersediaan stock TasVoucher MatahariVoucher CarrefourVoucher MAP
Fax
Pesan
Close Menu