Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

Pilihan Jadwal Training:


Fee:
Tentative tempat training di Jakarta : The Parklane Hotel / Park Hotel Jakarta / Arion Swiss Belhotel

Latar Belakang Program

Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :

  • Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
  • Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
  • Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.

Sasaran Program

Setelah mengikuti Pelatihan Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
  • Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
  • Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

Outline Materi

Materi training yang akan di bahas topik Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy adalah :

  • Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer”
  • Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
  • Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
  • Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  • Data statistik mengapa Pelanggan lari
  • Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
  • Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
  • Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
  • Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
  • Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
  • Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
  • Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
  • Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
  • Tata-cara menggunakn handset
  • Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
  • Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
  • Tata-cara menerima telepon
  • Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
  • Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
  • Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
  • Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
  • Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
  • Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
  • Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

Peserta

Pelatihan Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy ini ditujukan untuk para:

Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan

Jangka Waktu

2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif

Metode Pelatihan

Training Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy dilaksanakan dengan metode:

Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.

Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook

Facilitator

Semba Biawan

Semba Biawan yang terakhir bekerja dan mengakhiri masa tugasnya di Coca-Cola Indonesia dan Coca-Cola Amatil Indonesia Kantor Pusat Jakarta,  – di mana ia bekerja selama hampir 10 tahun sebagai National Learning &Development Manager, memiliki pengalaman kerja lebih dari 35 tahun pada posisi manajerial di bidang Human Resources & Training di perusahaan Nasional dan Multinasional.

Ia memulai karir manajerialnya di thn 1976 sebagai Human Resources Manager di sebuah Industri Tekstil yang dikelola oleh Bancom dari Pilipina, kemudian bekerja di  Hotel berbintang yang bermata rantai internasional yaitu di Regent International, Beufort International, Mandarin Oriental, dan  Melia  Sol.

Ia belajar di National Hotel Institute (NHI) Bandung, lebih dari 36 tahun yang lalu (lulus dengan peringkat terbaik – best student), selanjutnya mengikuti berbagai Management Development Program dan Seminar baik di dalam maupun di luar negeri, antara lain :

  • Management Development Program, oleh Prof. Alejandro Reyes of Asian Institute of Management  (AIM),  Manila, Philippines
  • Train the Trainer Program, oleh Mr. Gianfranco Astory of Lausanne Hotel School, Switzerland – Best Student
  • Supervisory Development on Communication, oleh Mr. Sandy Strayer of Inter-Continental Hotels Corporation, Jakarta
  • Leadership and Influence, oleh DR. Roger Gill of Dimension Development International (DDI), Hongkong.
  • Negotiation & Sales Presentation, oleh Director of Customer Service of The Coca-Cola Company, Pacific Group, Kuala Lumpur
  • Dealing With Changes, a psychological training program, oleh Pacific Institute, Perth, Australia
  • Effective Way In Learning Process, oleh Mr. Rolando Alpe of Leading Consulting Network, Makati, Manila
  • OptimaLearning, oleh DR. Ivan Barzakov, specialist in research on the roles of music in learning process, Jakarta.
  • Subliminal Dynamic, learn about function of sub-conscious part of the brain in learning process, oleh Mr. Richards L. Welch, K Lumpur

Hampir di semua perusahaan di mana ia bekerja, selalu mulai dari periode pre-opening dan sebagai opening team terlibat dalam proses merancang dan setting up system & prosedur di bidang Human Resources & Training. Pada saat ia masih aktif di bidang perhotelan, ia berkesempatan memberi training selama 3 bulan  kepada para  Manager dari hotel di bawah PT. HII, dan ia terpilih sebagai Best Trainer  (berdasarkan penilaian peserta) di antara 10 trainer yang ada.

Setelah hampir 10 tahun bekerja di Coca-Cola, Semba Biawan kini memiliki aktivitas sebagai Independent Senior Consultant di bidang  Learning & People Development, yang hingga kini telah memberi training kepada ribuanorang dari ratusan perusahaan.

Selama bekerja di Coca-Cola, Semba biawan terlibat dalam peroses merencanakan, merancang, meluncurkan,dan memberikan Program Training untuk para karyawan Coca-Cola seluruh Indnesia terutama para staf di bidang Sales & Distribusi, yaitu Sales Center Manager, Sales Supervisor, dan Salesman, di samping ia juga terlibat dalam peroses merancang Coca-Cola National Learning Center.

Sampai dengan saat ini ada lebih dari 30 Program Training yang telah dirancang dan diberikan (baik secara In-House maupun Public) yang berkaitan dengan Leadership & Komunikasi, Sales & Distribusi, Customer Service, Human Resources Management & Training Management, Problem Solving &  Decision Making, dan soft skills lainnya  (lihat Daftar Klien untuk In-House Training, terlampir).

Di luar tugas pokoknya, Semba Biawan sejak masih di Coca-Cola hingga saat ini sering diminta untuk menjadi pembicara (speaker) di berbagai  seminar manajemen  yang diselenggarakan oleh Seminar Organizer, Educational Institutions dan  Professional Associations, di samping ia juga banyak menulis di majalah dan surat kabar antara lain di Suara Karya, Bali Post, Bulletin Ekonomi BAPINDO, Majalah Psikologi ANDA, dan Majalah
SWA, dan pada tahun 2007 ia menulis buku tentang Leadership & Komunikasi yang berjudul “Your Words Your Power” yang diterbitkan oleh Gramedia Group, diikuti oleh bukunya yang kedua yang diterbitkan oleh penerbityang sama (Gramedia Group) pada Maret 2013  yang berjudul : “Teknik Menjual Diri – Dalam Merebut Lowongan Kerja” .

training-improving-customer-service-thru-telephone-courtesy

Hubungi Kami

Value Consult

Pelatihan dan Pengembangan SDM Jakarta
Ms. Ori / Ms. Riri
 
Phone    :021-7919 8730 / 7919 4462
Fax         :021-79198740
Email      :cs@valueconsulttraining.com

Form Registrasi

* Required information.

Topik

Tanggal
Tipe
Nama*
Job Title
Perusahaan

Alamat Perusahaan

Email*
Telepon Mobile*
Telepon/Ext
Pilihan Gift Training *Tergantung ketersediaan stock  Tas Voucher Matahari Voucher Carrefour Voucher MAP
Fax
Pesan
captcha