Bagi mereka yang menjadi pengusaha ataupun memimpin usaha. ataupun mereka yang masih muda memulai bisnis yang dikenal sebagai start-up, pastilah sudah kenal customer service. Ulasan ini merupakan ringkasan perkembangannya dimana jaman dulu belum dikenal, hanya mungkin sikap pribadi seorang salesman atau jaman Belanda disebut verkoper, “tukang jualan” berusaha ramah dan berbaik hati agar jualannya laku. Memang jaman dulu pabrik, produsen atau siapapun yang menghasilkan sesuatu hanya memikirkan asal laku sebanyak mungkin. Dikemudian hari baru dikenal ilmu pemasaran atau marketing, yang di Indonesia terlambat kita ketahui, baru di tahun 1980an mengikuti konsep Prof. McCarty, yang dipopulerkan oleh Prof. Kotler dengan “4 P” nya: Product, Price, Place dan Promotion. Dalam praktek Place yang merupakan konsep distribusi, peneyebaran produk dan penjualannya ke warung, toko dan pasar, salesman diajarkan menawarkan barang secara ramah. Perusahaan besar juga memperkuat salesman dengan sejumlah sales merchandizers, juga sales promotion officers, yang kita lebih kenal sebagai sales promotion girls (SPG) sering ditempatkan di toko besar atau swalayan mengatur display, ataupun memasang poster, menawarkan produk atau menyilahkan mencicipi makanan/minuman yang diproduksi suatu pabrik dan dijual di toko atau swalayan ini. Pada waktu pemikiran konsep distribusi dan promosi itu lahirlah ilmu customer service.
Konsep customer service pada mulanaya untuk memberitahukan manfaat produk yang dijual baik sebagai push, yaitu salesman menjual kepada toko “berusaha mendorong” agar pemilik toko mau membeli dan menyediakan produk yang dihasilakan pabrik agar calon pembeli mudah mendapatkannya kemudian sales promotion team atau sales promotion girls berusaha menawarkan pada calon pembeli yang datang ke toko. Usaha pull biasanya juga dijalankan memlalui iklan yang memakan biaya besar, apalagi iklan konvensional. Dengan kemajuan teknologi informasi biaya iklan sekarang dapat dikurangi dengan cara yang lebih efisien melalui e-commerce atau digital marketing, hingga ke social media. Sejalan dengan kemajuan budaya manusia, customer service, yang tujuannya untuk customer satisfaction, memberi kepuasan pelanggan, pada penyampaian pesan-pesan informasi produk/jasa dan kegunaan produk haruslah disampaikan value atau nilai produk yang ditawarkan. Yang menyampaikan juga diberi pelatihan agar komunikasinya, cara penyampaiannya, simpatik, mudah dimemgerti dan senang untuk diterima. Jika hal demikian dilaksanakan dengan baik maka hasilnya adalah customer excellence, service excellence; pelayanan yang hebat!
Perkembangan teknologi berlanjut, maka sering tidak diperlukan lagi pertemuan face to face, seorang dari pabrikan atau distributor penjualan tidak perlu bertatap muka, susah-susah menemui calon pembeli, lebih-lebih lagi dengan kemacetan di kota; dan teknologi informasi sudah menyediakan internet, wi-fi, dan prasarana elektronik lainnya yang lebih cepat dan handal. Maka di era digital marketing, dimana on-line marketing lebih mudah dan relatif lebih murah, terjadilah transaksi virtual marketing, termasuk virtual customer service. Dalam era digitalisasi dan intertnet bahkan lebih personal adanya mobile devices, gawai yang bisa dibawa kemanapun oleh calon pembeli atau penjual, transaksi pemasaran dapat dilaksanakan dimananapun, kapanpun, 24 jam. Teknologi informasi juga menyediakan layanan penyimpanan data, dan ini digunakan oleh ahli pemasaran agar dapat menghubungi kembali pelanggan setia, atupun melayani transaksi berlanjut; juga melayani yang kurang menyenangkan: complaint, keluhan pelanggan yang mau tidak mau harus dihadapi dan diberi jalan keluarnya yang terbaik. Maka lahirlah konsep costumer relationship. Ilmu costumer relationship management sejak dekade terakhir menjadi sangat penting. Meskipun sudah dikerjakan secara e-commerce, digital marketing ataupun on-line, yang membuat dan menyediakan bararang/jasa tetap adalah kita: manusia. Jadi manusianya yang mengoperasikannya tetap harus mendpatkan pengetahuan yang baik dan bermakna, agar pelayanan pelanggan ataupun untuk mendapatkan pelanggan baru dapat lebih mantap berhasil.——–
Ludwig Suparmo; Magister Ilmu Komunikasi, berpengalaman praktis dalam bidang Marketing dan Manajemen Ilmu Komunikasi; trainer selama 30 tahun.
