Masih ingat film klasik Love Story di 70an? Tentunya anda terkenang akan Ryan O’Neal dan Ali McGraw yang berakting sedemikan bagusnya. Bayangkan…mereka berusaha terus menerus membahagiakan pasangannya. Sampai kinipun bulu kuduk akan berdiri, jika mendengarkan lagu Love Story. Terutama pada lirik: she feels my heart with very special things, she fills my soul with so much love. Indah didengar, indah ditonton namun cerita ini berakhir tragis! Di ujung kisah romantis ini, akhirnya Jennifer (Ali McGraw) meninggal dunia karena leukimia. Seintim apapun pasangan ini, akhirnya harus berpisah jua karena adanya kanker darah .
Demikian juga dengan dunia bisnis. Perusahaan selalu berusaha intim dengan pelanggan. Mulai dari menggunakan CRM (Customer Relationship Management), pem-filter-an customer melalui Key Account Management, penggunaan Frequent Flyer di dunia penerbangan, menciptakan ceruk baru seperti nasabah Prioritas di per-bank-an dan seterusnya.
Usaha per-bank-an untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggannya perlu diacungi jempol. Setiap kali berulang tahun, selalu ada kiriman kue ke penulis. Kiriman dari Bank Mandiri paling dinantikan. Mengapa? Hanya bank ini yang tahu persis keinginan penulis, yakni BlueBerry Cheescake. Hmmm yummy!!! Standard Chartered juga bagus, namun sayangnya hanya sekedar kirim kue tanpa memeriksa lebih lanjut apakah disenangi konsumennya atau tidak. HSBC tak kalah peduli, kurangnya tiap tahun selalu diberi voucher ke restoran yang sama – yang ditunjuk oleh bank – bukan pilihan konsumen…
Apa tujuannya memuaskan konsumen? Ini rumusan yang banyak diamini pakar pemasaran: semakin puas konsumen, semakin sering mereka membeli dan merekomendasikan produk kita ke kenalannya. Alhasil terciptalah keintiman dengan pelanggan. Pastinya revenue akan meningkatkan, dompet perusahaan makin tebal, sehingga perusahaan masih bisa terus ngebut berlayar.
Namun kita harus tetap hati-hati. Sekuat – sebagus – seniat apapun kita layani pelanggan, membuat mereka puas (Customer Satisfaction), mempertahankan mereka dengan segudang fasilitas agar tetap setia (Customer Loyalty), ujung-ujung bisa saja akan sia-sia. Kita bisa saja tetap kehilangan pelanggan kita karena kanker yang satu ini… kanker tekonologi.
Ya, teknologi ibaratnya kanker yang eskalasinya semakin cepat mempengaruhi bisnis. Teknologi bisa merubah aturan main dan melenyapkan industri. Seberapa bagusnya perusahaan kita memuaskan konsumen, hanya gara-gara tekonologi, pelanggan bisa terbang melayang, pindah ke perusahaan yang mengusung teknologi baru. Hal ini didukung Prof. Jagdish dalam The Self Desturcutive Habits of Good Companies. Pakar bisnis ini memperingatkan: “Jangan mengingkari ancaman teknologi.“ Sayangnya banyak pebisnis yang tahu tetapi hanya berpangku tangan.
Butuh bukti? Masih ingat pager? Pada masanya, adalah suatu kebanggaan kalau pager kita berbunyi di tengah keramaian. Berarti kita orang penting! Saat itu, perusahaan seperti Starco, Starpage dan lainnya, jelas terus menyenangkan pelanggannya. Misalnya dengan memberikan layanan informasi skor bola sampai nilai saham. Namun akhirnya sia-sia juga perjuangan mereka. Begitu masuk handphone dan SMS-nya, perusahaan inipun akhirnya berguguran jua. Pelanggannya pindah ke lain teknologi.
Demikian juga terjadi pada Sony. Memang perusahaan ini terkenal hebat, mampu memuaskan pelanggannya. Namun Sony hanyalah King of Analog. Begitu masuk teknologi digital, rajanya berganti menjadi Samsung. Samsung is the King of Digital. Tak heran CEO Sony – si ningrat Inggris Howard Stinger – akhirnya dipecat.
Bagaimana dengan Blackberry? Ponsel yang digilai masyarakat Indonesia ini baru saja melengserkan pendiri dan pemiliknya sendiri – Lazaridis – karena ketidakmampuan menghadapai serangan teknologi Android dan iOS. Ditambah peranan aplikasi WhatsApp yang mampu jalan di 4 operating system yang berbeda, jelas semakin menohok BBM, padahal ini yang menjadi salah satu alasan mengapa konsumen membeli Blackberry. Akibatnya? Saham RIM anjlok sampai 75% dalam 11 bulan terakhir.
Di dunia maya, perubahan teknologi jelas sudah terasa kejamnya. Pemain berteknologi baru telah menggulung MySpace, Frienster , Yahoo dan lainnya. Kini Twitter dan Google+ merupakan momok bagi Facebook. Resepnya kalau bermain di bisnis teknologi: harus siap dan tahu kapan harus keluar. Pemilik Koprol beruntung karena sudah melepaskan saham ke Yahoo di 2010. Kalau sekarang, ceritanya bisa lain mengingat Yahoo sedang sekarat.
Di Indonesia, tidak banyak CEO yang mau bersusah payah bersiap menghadapi ancaman teknologi ini. Mereka masih terlalu fokus pada persaingan dengan pemain lain. Lupa memperhatikan ancaman perubahan teknologi yang bisa saja menghapus industrinya. Lupa akan kata ZunTzu: selain Know yourself and your enemy, juga harus ada Know your terrain.
Lihat saja kamus elektronik. Sedikit demi sedikit diprediksi akan kehilangan pasar, mengingat adanya penetrasi smartphone yang makin melebar plus tersedianya Google Translation yang semakin sempurna dan gratis! Kursus bahasa Inggris juga harus berhati-hati. Tinggal menghitung hari jika teknologi Siri iPhone semakin mapan. Universitas formal juga perlu siap-siap menghadapi libasan e-learning. Sebentar lagi www.beyondmba.org akan diluncurkan. Jadi pebisnis bisa belajar dan bertanya soal bisnis dan manajemen dengan mudah, cepat dan gratis.
Saat berbincang dengan Minaldi Loeis, pakar teknologi dari Binus International, beliau menjelaskan pengaruh Disruptive Innovation di dunia bisnis. Konsep yang dipopulerkan oleh Christensen ini disebutkannya dapat tercipta melalui teknologi baru atau business model yang mampu menciptakan value bagi customer. Karenanya, Disruptive Innovation sanggup menghantam pesaing dan bahkan menciptakan industri baru. Contohnya USB Flashdisk yang mendepak FDD. Beliau mengusulkan – jika tak ingin dilibas kanker teknologi – pemain kamus elektronik harus bisa menciptakan value baru. Misalkan chip-nya bisa diupgrade ke banyak bahasa.
Di dunia perbankan, saat ini kemudahan mengakses via Internet menjadi keharusan. HSBC adalah contoh bank yang cepat dan mampu menggunakan perubahan tekonologi sebagai competitive advantage. Ada nasabah yang sengaja pindah ke HSBC karena bisa jual beli reksadana secara online. Padahal pesaingnya sebenarnya tidak kalah bagusnya dalam pelayanan pelanggan. Sayangnya bank-bank ini kalah di teknologi dan sejauh ini masih adem ayem saja. Prihatin…Kalau saja penulis komisarisnya, pasti CEO-nya sudah kena tegur.
Lessons Learned. Memuaskan pelanggan memang kewajiban. Namun jikalau tak bisa membaca tanda tanda jaman – terutama perubahan teknologi – maka pelangganpun akan melayang. Kodak baru saja bangkrut karenanya. Bagaimana kesiapan perusahaan anda menghadapai kanker teknologi?
Penulis :
Daniel Saputro, MM., MBA.
Senior Corporate Advisor
Daniel Saputro dan tim BusinessBuddy Int memiliki pengalaman 21 tahun dalam perbaikan kinerja perusahaan. Kami aktif memberikan pembekalan maupun konsultasi terutama di bidang transformasi dan manajemen perubahan di 4 area yakni: Business Model (termasuk Balanced Scorecard dan Strategy Map) – People Development – Process – Culture Internalization, yang mengarah ke Auto Pilot System.
Nuqul Group (Yordania) dan Banpu (Thailand) adalah contoh perusahaan internasional yang telah menggunakan jasa konsultasinya. Di dalam negeri, Daniel menjadi konsultan bagi banyak perusahaan maupun institusi pemerintah. Di antaranya Jamsostek, Bea Cukai, Sekretariat DPR, Jasa Sarana BUMD Jabara, BioFarma Bandung, Kementerian Keuangan PUSINTEK, Pertamina, LPP BUMN di Jogja dan BTN.
Perusahaan swasta nasional sering menunjuk Daniel sebagai konsultan. Sebut saja Indocement, Triputra, Bosowa (Makasar), Tunas Ridean Group, MusimMas (Medan), Capella (Medan), CPSSoft, ILP, Darya Varia, KPUC (Samarinda), Medifarma, Prafa. Indospring (Surabaya) dan Acer (Jakarta) , Infomedia dan Sentul City. Beliau juga aktif memberikan pelatihan di Chevron, Astra, Commonwealth Bank, TOTAL EP, Holcim dan banyak lainnya
Di sisi lain, Daniel Saputro juga memiliki minat yang besar terhadap dunia pendidikan. Karena itu, kini, dia aktif menjadi fasilitator MiniMBA serta pengajar mata kuliah bisnis dan pemasaran di program S2. Daniel juga menggunakan tulisan sebagai sarana untuk membagikan ilmunya. Ia menjadi kontributor untuk Tabloid KONTAN, Swa, dan Jakarta Post.
Untuk Family Business, kami membantu suksesi dan transformasi menuju perusahaan yang lebih professional. Dengan cara membentuk Leadership yang profesional dan menggunakan KPI berbasis balanced Scorecard.
