Pelatihan Designing Service Level Agreement (SLA) memberikan pengetahuan dan keahlian kepada peserta untuk dapat memahami dan membuat Service Level Agreement (SLA) sebagai suatu dokumen komitmen resmi yang mengikat antara penyedia jasa dengan pelanggan.
Deskripsi
Hal penting yang tercakup dalam pelayanan jasa seperti kualitas, ketersediaan waktu, tanggung jawab, parameter terukur lainnya dapat disepakati antara penyedia jasa dan pelanggan. Beberapa contoh penyedia jasa seperti: Telecommunication Company, ISP (Internet Service Provider), Cloud Computing, Outsourcing, Web Hosting and Services. (SLA)
Tujuan Pelatihan
Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat memahami dan membuat dokumen SLA, secara khusus, yaitu:
- Memahami konsep dasar Service Level Agreement yang merupakan bagian dari IT Service Management. (SLA)
- Menghargai manfaat, hak & tanggung jawab pada SLA dari perspektif Penyedia Jasa dan Pelanggan. (SLA)
- Menghasilkan dokumen SLA yang sistematis, terstruktur & komprehensif.(SLA)
- Menerapkan pengetahuan & keahlian untuk pengembangan pribadi & profesionalisme kerja dengan nilai-nilai keteraturan, keseimbangan & integritas. (SLA)
Sasaran Pelatihan
Setiap individu atau kelompok dari sisi pelanggan dan / atau penyedia jasa yang ingin mengetahui, memahami & membuat dokumen SLA dari berbagai bidang & industri seperti: Purchasing Dept., General Affairs, HRD, Legal Dept., IT, Telco, Service Provider, dll.
Metode Pelatihan
Training dilakukan dengan komposisi 40% pemahaman terhadap konsep dan teori inti & 60% untuk workshop. Pelatihan SLA dilengkapi dengan tampilan slide presentasi, diskusi, contoh kasus, agar mudah difahami & berjalan lancar. Partisipasi aktif peserta diharapkan dalam bentuk tugas individu atau kelompok. (SLA)
Penilaian Kompetensi
Aktifitas & kompetensi peserta dalam tugas individu atau kelompok akan dinilai menggunakan perangkat diskusi kelas, pengamatan & dokumen tugas. Minimal satu (1) dokumen draft SLA sebagai dasar penilaian kompetensi peserta. (SLA)
Sistem Penilaian
Peserta akan dinilai menggunakan kriteria berikut ini:
- Kehadiran, Aktifitas & Tugas Pelatihan: 60%
- Minimal satu (1) dokumen draft rancangan SLA (Tugas Akhir) : 40%
Outline Materi
- Pengenalan Service Level Agreement (SLA)
- Deskripsi & Terminologi (SLA)
- Tujuan, Komponen dan Metrik (SLA)
- Proses SLA (SLA)
- Manajemen Pelayanan IT (SLA)
- Examples (SLA)
- Merancang Draft SLA :
- Pembukaan
- Kesepakatan & Kondisi
- Layanan Dukungan & Biaya
- Tanggung Jawab Pihak Yang Terlibat(SLA)
- Ukuran Layanan & Laporan (SLA)
- Permintaan Pelanggan untuk Peningkatan Pelayanan (SLA)
- Laporan Keluhan Pelanggan (SLA)
- Manajemen Perubahan Penyedia Jasa(SLA)
- Tanda Tangan Persetujuan (SLA)
- Melengkapi dengan Appendix :
- Contoh Laporan Keluhan Pelanggan
- Dukungan Perangkat(SLA)
- Lembar Kerja Eskalasi (SLA)
- Prosedur Diagram Alur (SLA)
Testimoni
“terhadap Materi, metode & Hand out yg diberikan sudah cukup baik & Jelas”
“Trainer menguasai materi”
“Baik”
“OK”
“Pelatihannya sangat baik untuk pengembangan mengenai service management”
Fasilitator
Ade Nugraha, ST, MMSI (MCP, MCSA, MOS, ACA, CEA)
Ade Nugraha adalah seorang praktisi dan akademisi dibidang Desain dan Teknologi dengan pengalaman lebih dari 17 tahun. Memulai karir professional sebagai Konsultan, Desainer Grafis dan Multimedia, Arsitek Perencana, Manajer Proyek, Asisten Dosen, Trainer, Guru & Dosen, Courseware Designer, Chief Administrator, Academic Manager & Academic Director.
Trainer adalah alumni S1 Fakultas Teknik Universitas Indonesia yang kemudian melanjutkan studi dan lulus S2 bidang Manajemen Sistem Informasi di Binus Bisnis School (BBS). Pemegang Sertifikasi Internasional bidang IT, mulai dari: Microsoft Certified Professional (MCP), Microsoft Certified Systems Administrator (MCSA), Microsoft Office Specialist (MOS), Adobe Certified Associate (ACA) & Certified Administrator dari Pearson VUE.
Sebagai praktisi beliau telah bekerja dan menangani lebih dari 30 proyek bidang Desain & Teknologi, diantaranya: IT Security Policy and Procedure, Computer Based Testing (Web based and Desktop Application), CBT Policy and Procedure, CBT Exam Content, Network Infrastructure Implementation for MS Dynamic AX 2012, Academic and Exam Policy and Procedures, SLA, Web Design and Development, Multimedia Interactive Applications, Multimedia Presentations, 2D/3D Animations, Residential Design, Commercial Design, CG projects seperti: logo, brochure, name cards, posters, flyers and marketing kit untuk lebih dari 25 personal & corporate clients.
Karir akademisi dimulai dari mahasiswa sebagai asisten dosen di UI, IT trainer dan Lecturer program Diploma IT/CS di Informatics Computer School (Singapore school based), IT Corporate Trainer, Guru Training of Trainers dan Manajer Akademik di berbagai Sekolah RSBI seperti: SMAN 2 Depok, Cibinong, Bogor, Cirebon, Sekolah Bunda Mulia, Al Kausar Boarding School, ICM – BSD, SMK Bhakti Anindya dan Dosen Tamu, Pembicara serta Manajer Pelatihan di berbagai kampus seperti: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Universitas Paramadina Jakarta, Universitas Mercu Buana Jakarta, AMK Bogor, UNSWAGATI Cirebon, Universitas Bina Darma Palembang, IBI Darmajaya Lampung, Universitas Bandar Lampung, STMIK Swadaharma Jakarta, UPI-YAI, Jakarta. Trainer juga merancang dan membuat lebih dari 15 Official Courseware bidang IT, Networking, CG and Multimedia serta Software Engineering dengan lebih dari 35 course materials dan +1000 assessment & exam content.
Dalam hal leadership dan managerial di struktur organisasi perusahaan, posisi terakhir trainer sebagai Academic Director, 7 tahun sebagai Academic Manager dan 6 tahun sebagai Chief Administrator telah memberikan pengetahuan, keahlian, pengalaman dibidang Manajemen, Bisnis dan Administrasi dalam menangani lebih dari 50 mitra Institusi Akademik (Sekolah dan Kampus) dengan total jumlah siswa dan mahasiswa yang menjadi end-users mencapai lebih dari +25.000 peserta dari tahun 2004 – 2015.
Beberapa Corporate Clients yang pernah bekerjasama dalam project, konsultasi maupun corporate training dan testing, yaitu: PT Semen Indonesia (Semen Gresik), AXA Mandiri, Aetra Air Jakarta, Mitsui Sumitomo Indonesia (MSIG), Toyota Astra Motor (TAM), PT Angkasa Pura II, PT RAIN Tbk, PT Prakarsa Tani Sejati, PT Automated Testing Indonesia, Multimatics, Sekolah Ichtus, Informatics Computer School, IPDC, LSP Telematika, Pearson VUE, Prometric, Andrew Tani & Co., NICT, PXmatics and others.
