Customer Relationship Management

Pilihan Jadwal Training:


Fee:
Tentative tempat training di Jakarta : The Parklane Hotel / Park Hotel Jakarta / Arion Swiss Belhotel

Bagi sektor industri  jasa, semisal perbankan, pariwisata, transportasi, asuransi, pemasok/distribusi. retail, industri media, institusi pendidikan juga Rumah Sakit, namun juga sektor industri B2B (business to Business);  CRM atau Customer Relationship Management merupakan “Qonditio sine qua non” suatu praktek keharusan dan tidak dapat ditawar. Pelatihan ini membahas pilar yang semakin menjadi penting diperhatikan dalam ilmu pemasaran (marketing), yaitu CRM atau Customer Relationship Management, yang tentu juga perlu dijalankan oleh pelaku sektor industri produk-produk lainnya.

Service Excellence vs CRM

Pada era pengetahuan Marketing mulai berkembang, memberikan pelayanan yang baik merupakan bagian dari selling dan distribution. Di era itu servicing merupakan tambahan atau melengkapi dan men-support agar penjualan dan distribusi berjalan “lebih” baik. Pengetahuan itu bermula hanya diserahkan pada individu pelaksana sales dan distribusi. Kemudian hari baru dijadikan suatu ilmu dan berkembang agar perusahaan terutama yang menjual jasa memperhatikan service excellence. Dalam dekade terakhir terbukti bahwa cara pemasaran konvensional ketinggalan banyak aspects, dan dengan formulasi konsep IMC; servicing ditegaskan sebagai ilmu yang harus dipraktekan sebagai Customer Relationship Management (CRM). Jelas dari sebutannya CRM bukan sekedar mengetahui dan memberikan pelayanan atau servicing, lebih dari itu konsepnya adalah relationship management, yaitu pengelolaan hubungan (baik) dengan customer, pelanggan atau nasabah, bahkan seharusnya lebih melebar lagi, dengan seluruh stakeholders atau pemangku kepentingan perusahaan terkait.

Customer Relationship Management

Peter Drucker, seorang guru manajemen yang handal menulis bahwa Customer Relationship Management is a type of data base software for tracking customers. It is a series of interaction between customers and a company over time which will produce more sales and profits than will focusing on sales transaction alone.

Dalam dunia bisnis jasa kita sangat faham bahwa customer data base juga digunakan dalam penanganan complaints – menghadapi dan memberi solusi atas keluhan bahkan hingga menetralkan tuntutan pelanggan/nasabah. Dalam pembahasan CRM didiskusikan juga pentingnya memberikan perhatian, ucapan terimakasih serta layaknya memberikan reward atau penghargaan. Bagi organisasi/perusahaan yang menjalankan konsep IMC dapat dikatakan bahwa mereka sadar menjadikan CRM sebagai “moving out from only transaction to relationship manangement”.

Customer Relationship Management

Salah satu model CRM adalah Perceived Service Quality Model, yang sentra-nya pada pembentukan Corporate Image atau pembentukan Reputasi Perusahaan melalui IMC yang lebih banyak digerakan oleh Brand Activation. Pencapaiaan Reputation and Credibility, yang mutlak menjadi keharusan dalam usaha distributor, perbankan, asurasi atau bidang jasa lainnya. Sebenarnya sudah kita ketahui bahwa kondisi tersebut dapat dicapai apabila masing-masing pelaku pemberi jasa bertindak secara professional menggunakan skills, memiliki sikap dan kelakuan yang baik, berlaku fleksibel, membangun kepercayaan, meningkatkan kredebilitas dan pada masa “gawat” sadar melaksanakan perbaikan sebgai damage control ataupun tahap recovery.

Model lain adalah Model Service Profit Chain yang merupakan model dengan pemikiran dinamis yang bersentra pada Profitability menuju Revenue Growth. Menjadi pertanyaan: apakah manajemen di bidang jasa yang Bpk/Ibu kelola telah menjalankan ini, serupa? Serupa tapi tak sama? Marilah kita bahas dalam diskusi ilmiah-praktis di rubrik ini.

Kemudian ada Service Management System. Model ini  terdiri dari 5 (lima) pokok bahasan:

  1. Market Segment dan Target Group (sejalan dengan konsep IMC)
  2. Servicing Concept; lebih menitik beratkan pada apa keunggulan pelayanan bagi pelanggan/nasabah
  3. Service Delivery System
  4. Image Building
  5. Corporate Culture and Philosophy Background\

Selanjutnya akan dibahas pula Leadership Model, yang bertumpu pada pengorganisasian kepemimpinan CRM demi pencapaian Business Results.

Pelajari dan Praktekan Konsep CRM

Selama ini jika Bpk/Ibu seorang pengusaha, apakah sudah mengetahui konsep CRM; yang ternyata lebih luas dari pada Customer Service? Dalam mempraktekan pelayanan istimewa demi suksesnya usaha yang dijalankan, mendekati model manakah yang dipraktekan? Ataukah ada model yang sederhana dan terbukti sudah dijalankan yang memberi hasil baik?

Bagi customer/pelanggan: apa yang anda tuntut atau harapkan pelayanan/service yang lebih baik dari partner bisnis atau tempat mendapatkan barang dan jasa bagi saudara?

Pelatihan Sekaligus Konsultasi

Diatas adalah pokok bahasan dalam pelatihan CRM dalam bentuk presentasi, studi kasus diskusi, analisis, persoalan yang dibawa para peserta dan problem solving. Pelatihan interactive ini nmerupakan konsultasi langsung dengan alternatif jawaban yang dapat di laksanakan di lapangan dengan harapan lebih meningkatkan pelayanan pelanggan dan mencapai business results lebih tinggi bagi setiap yang memperhatikannya.

Facilitator

Drs. Ludwig Suparmo, M.Si

Beliau memulai kariernya dari bawah, ketika berumur 20 tahun, sebagai detailer/promosi obat secara ilmiah, kemudian meningkat ke jenjang supervisor, field manager, commercial officer, manager periklanan dan manager komunikasi. Sejak 20 tahun terakhir menjadi konsultan komunikasi dan manajemen, trainer dan pengajar di beberapa institusi perguruan tinggi. Mendapat pendidikan dan pelatihan manajemen di Manila, Philippines,  Presentation Skills dan Negotiation Skills di London, United Kingdom. Setelah terjun sebagai praktisi langsung, menyempatkan diri di hari tuanya menyelesaikan pendidikan Master (S2) dalam waktu 18 bulan dan lulus sebagai  peserta terbaik.

training-customer-relationship-management

Hubungi Kami

Value Consult

Pelatihan dan Pengembangan SDM Jakarta
Ms. Ori / Ms. Riri
 
Phone    :021-7919 8730 / 7919 4462
Fax         :021-79198740
Email      :cs@valueconsulttraining.com

Form Registrasi

* Required information.

Topik

Tanggal
Tipe
Nama*
Job Title
Perusahaan

Alamat Perusahaan

Email*
Telepon Mobile*
Telepon/Ext
Pilihan Gift Training *Tergantung ketersediaan stock  Tas Voucher Matahari Voucher Carrefour Voucher MAP
Fax
Pesan
captcha