Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint mempelajari bagaimana menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan, bagaimana menyusun paradigma “melayani”, apa pengertian kepuasan pelanggan, apa pengertian Harapan Pelanggan.
Deskripsi
- Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan.(Handling Customer Complaint)
- Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan .(Handling Customer Complaint)
Tujuan Pelatihan
Setelah Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint , peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:
- Kepuasan Pelanggan terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.(Handling Customer Complaint)
- Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.(Handling Customer Complaint)
- Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan.(Handling Customer Complaint)
Target Peserta
Pelatihan Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint ditujukan untuk para:
Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).
(Handling Customer Complaint)
Metode Pelatihan
Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint dilaksanakan dengan metode:
- Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
- Latihan yang baik secara berkelompok juga:
- Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan
(Handling Customer Complaint)
- Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan . (Handling Customer Complaint)
Outline Materi
Materi Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint yang akan dibahas adalah:
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
- Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
- Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan
- Pengertian “Layanan Personalisasi”
- Perasaan puas (Keluhan)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
- Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
- CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan
Durasi
- Program jangka waktu adalah 2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau sepenuhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif
- Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari 2 kali Istirahat @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam.
- Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek Sistem Pelayanan maupun Peran Bermain memainkan interaksi dengan Pelanggan seperti Menangani Keluhan Pelanggan
Agenda
Day 1
08.30 – 10.00
- Pendahuluan (program latar belakang & target)
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Pelanggan”
- Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
- Latihan 1: Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan
10.15 – 12.00
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Harapan Pelanggan
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan tambahan)
- Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
- Latihan 2: Hal-hal yang menjadi harapan Pelanggan Anda, dan apa yang dilakukan utk memenuhinya
13.00 – 15.00
- Sumber daya yang diperlukan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
- Peran Sistem Kerja dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan
- Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
- Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 3: Identifikasi: Kebijakan, Sistem, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda
15.15 – 17.00
- Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 4: Rancang Organisasi, Sistem, Manusia & Sarana yang diperlukan (lihat: Latihan 3)
Day 2
08.30 – 10.00
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, dalam memberi pelayanan
- Pengertian “Layanan Personalisasi”
- Peran Aspek Manusia dalam persetujuan
- Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”
10.15 – 12.00
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
- Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
- Mengapa pelanggan menyambut ketidakpuasannya (keluhan)
- Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
- Latihan 5: Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya
13.00 – 15.00
- Latihan 6: Membut jenis keluhan pelanggan Anda
- Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan
- Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tidak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
15.15 – 17.00
- Latihan 7: – Sepasang peserta persiapan Rencana Penanganan Keluhan
- Kemudian Role Mainkan di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
- Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPugas dan sebaliknya
- Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
Persyaratan Peserta
Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop / Notebook
Facilitator
Drs. Bambang Haryanto, M.Ed
Bambang Haryanto adalah instruktur dan konsultan independen di berbagai Pusat Pelatihan, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk Grup BCA, Grup Salim, Bank Tamara, Grup Gajah Tunggal, Grup Dharmala, Grup Sampoerna, Grup Tiga Raksa, Grup Modern, Grup Napan, Bank Lippo, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat tahun, bidang penjualan dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung jawab dan memimpin banyak unit untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.
Tahun 1989, ia mulai bekerja di Divisi HRD dan Pusat Pelatihan BCA sebagai program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian Pusat Pelatihan BCA selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan mengelola berbagai pelatihan untuk Pusat Pelatihan BCA.
Tahun 1993, ia memulai karier sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.
Bambang memiliki ijasah Magister Pendidikan dari Universitas Simon Fraser Kanada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang terkait dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.
Testimoni
“Semua sangat bagus, Trainernya OK banget”
“Sudah Bagus & Memuaskan”
“Trainer Bagus banget, terus berkarya”
“Trainer ramah & mudah dipahami”
“Sangat menarik dan mudah dipahami”
“Good Overall”
“Semangat dalam memberikan training, lebih menarik dan banyak role play”
“Trainer sangat menyenangkan,mengikuti trend saat ini, tidak kaku dalam mengajar”
“Maju terus, Ciptakan customer service yg lebih baik”
“Materi sangat relevan untuk dipelajari sesuai dengan kondisi diperusahaan Kami”
“Materi pelatihan bagus, Sudah OK”
“Materi secara keseluruhan baik”
“Bagus, bisa Saya terapkan ditempat kerja”
“So far So Good”
“Pa semba sangat senior & berpengalaman”
“Trainer sangat menguasai materi overall its ok”
