Training Service Excellence bertujuan untuk mengenal prinsip dasar komunikasi dan teknik mendengar empatik.
Deskripsi
Menenuhi apa yang diperlukan customer dan cara memberikan pelayanan yang disertai dengan sikap dan perilaku melayani dengan baik dan benar merupakan esensi dari organisasi bisnis agar dapat bertahan dan terus berkembang. Untuk itu maka pelatihan dan pengembangan sikap dan perilaku melayani dan pengembangan sistem pelayanan berupa “standard service” merupakan aktivitas yang perlu dan penting untuk dilaksanakan. Pelatihan ini merupakan salah satu kegiatan yang penting untuk mencapai kedua sasaran tersebut.
Sasaran Training
Melalui Training Service Excellence ini diharapkan:
- Pada akhir pelatihan, para peserta diharapkan dapat :
- Memperoleh pemahaman service excellence merupakan bagian dari pekerjaan yang tidak terpisahkan
- Memperoleh pemahaman pentingnya Customer Service bagi kelangsungan usaha
- Mengenal prinsip dasar komunikasi dan teknik mendengar empatik.
Outline Materi
Materi Training Service Excellence yang akan dibahas adalah :
A Strong Process
- Paradigm Change : perlunya perubahan paradigma mengenai “layanan”,
- Komitmen dan inisiatif proses internal dalam memberikan layanan yang prima,
- Service Excellence dan kerjasama kelompok.
B. Excellence Chain
- Mengapa Kualitas menjadi penting?,
- Memahami pelanggan anda: tipe dan karakteristik,
- Complaint adalah peluang: mengembangkan kemampuan empati,
- Komunikasi proaktif: hafal nama pelanggan, sentuhan pribadi, dan beri lebih sedikit di atas harapan,
- Komunikasi asertif,
- Customer Handling: menghadapi pewatak sulit dan menangani konflik.
Metode Training
Training Service Excellence dilaksanakan dengan metode:
- Studi kasus, dibuat dari masukan peserta dan atau contoh yang umum terjadi
- Games, digunakan untuk memberikan simulasi kondisi pekerjaan, untuk memudahkan dan memaksimalkan penyerapan materi
- Mini lecture, diharapkan partisipasi aktif peserta
- Role play, memberikan pengalaman buatan kepada peserta, dan observasi dipandu dalam formulir yang sudah disediakan
Sebelum pelatihan diperlukan mini TNA berupa masukan dari peserta atas kebutuhan dan masalah dalam pekerjaan
Facilitator
Drs. Elyus Lanin, M. Si.
Alumnus Universitas Indonesia, yang mendalami Ilmu Komunikasi di Pasca Sarjana UI ini tertarik dan terjun di bidang Manajemen sebagai Konsultan / Fasilitator Training sejak tahun 1984.Beberapa perusahaan yang pernah dan masihmenggunakan jasanya antara lain adalah Bank Indonesia, BCA, PT. Indosat Tbk, Pertamina, PT.SMART Tbk, PT. Freeport, PT. HM Sampoerna , Indomobil, Pt Kertas Karft Aceh, PT. Unilever Indonesia, PT. Timah Tbk, RCTI, PT. Samudra Indonesia, BAPPENAS, Bank Mandiri dan lain-lain.
