The Principle of Service
- Pentingnya Customer Service
- CS dan profit perusahaan
- Mengapa CS penting
- 3 Pilar Service Excellence
Moment of Truth of Our Customer
- Memahami harapan pelanggan
- Hirarki nilai-nilai pelanggan
- Memahami pengalaman pelanggan
- Pengaruh Persepsi terhadap Kepuasan Pelanggan
Knowing You & Your Customer:
- Simulasi Trust Building & Instant Rapport
- Simulasi The Magic Technique of SET
- Memahami & mengenali Pelanggan (Know Your Customer)
- Identifikasi Cara Berpikir (V A K) konsumen
- Simulasi mengenali cara berpikir konsumen
- Mengenali & mengelola Tipe-tipe Perilaku konsumen berdasarkan kebutuhan yang berbeda-beda]
Managing Customer Service Excellent:
a. Pengenalan umum tentang pelayanan (service)
- Film mengenai Jiwa pelayanan seorang President Director
- Four Services Types
- Riset Kualitas Pelayanan
Customer Complain Handling (Tips & trick) 1:
- Menangani Keluhan (Handling Complaints)
- Pemahaman mengenai keluhan
- Sebab munculnya keluhan
- Pentingnya menangani keluhan dengan cepat
- 15 Langkah penanganan keluhan
Service Breakdown Handling
- Strategi pemulihan service
- Bagaimana menghadapi difficult people
- Bermain Peran (Role Play)
Role Play Customer Complain Handling:
Study case 1 & 2 Service Excellent Guidelines
- Contoh Service Excellent Guidelines
- Teknik penyusunan script Making improvement action plan
- Making improvement action plan
