Online Training : Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (handling complaint).

Tujuan Pelatihan

Setelah Mengikuti Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Layanan Pelanggan)
  • Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan (Pengaduan Pelanggan)

Target Peserta

Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint ini ditujukan untuk para:

Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).

Metode Pelatihan

Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint dilaksanakan dengan metode:

  • Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
  • Latihan yang baik secara berkelompok juga:
  • Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Sistem Berorientasi Pelanggan)
  • Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan (Keluhan Pelanggan)

Outline Materi

Materi Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint yang akan dibahas adalah:

HARI PERTAMA :
09.00 – 15.00 WIB

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
  3. Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
  10. Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi

HARI KEDUA
09.00 – 15.00 WIB

  1. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan
  2. Pengertian “Layanan Personalisasi”
  3. Perasaan puas (Keluhan)
  4. Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion”
  5. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
  6. Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
  7. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
  8. Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
  9. Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
  10. Pengertian “Mendengar Aktif”
  11. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  12. Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
  13. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  14. Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ”
  15. CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan

Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop / Notebook

Fasilitator

Drs. Bambang Haryanto, M.Ed

Bambang Haryanto adalah instruktur dan konsultan independen di berbagai Pusat Pelatihan, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk Grup BCA, Grup Salim, Bank Tamara, Grup Gajah Tunggal, Grup Dharmala, Grup Sampoerna, Grup Tiga Raksa, Grup Modern, Grup Napan, Bank Lippo, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat tahun, bidang penjualan dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung jawab dan memimpin banyak unit untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia mulai bekerja di Divisi HRD dan Pusat Pelatihan BCA sebagai program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian Pusat Pelatihan BCA selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan mengelola berbagai pelatihan untuk Pusat Pelatihan BCA.

Tahun 1993, ia memulai karier sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang memiliki ijasah Magister Pendidikan dari Universitas Simon Fraser Kanada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang terkait dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

 

Testimoni

“Semua sangat bagus, Trainernya OK banget”
“Sudah Bagus & Memuaskan”
“Trainer Bagus banget, terus berkarya”
“Trainer ramah & mudah dipahami”
“Sangat menarik dan mudah dipahami”
“Good Overall”
“Semangat dalam memberikan training, lebih menarik dan banyak role play”
“Trainer sangat menyenangkan,mengikuti trend saat ini, tidak kaku dalam mengajar”
“Maju terus, Ciptakan customer service yg lebih baik”
“Materi sangat relevan untuk dipelajari sesuai dengan kondisi diperusahaan Kami”
“Materi pelatihan bagus, Sudah OK”
“Materi secara keseluruhan baik”
“Bagus, bisa Saya terapkan ditempat kerja”
“So far So Good”
“Pa semba sangat senior & berpengalaman”
“Trainer sangat menguasai materi overall its ok”

JADWAL TRAINING

Tanggal
30 Sep-01 Oct 2021

Lokasi
By Zoom

Biaya
Rp 3jt - Group
Rp 3jt - Early Bird
Rp 3.5jt - On The Spot
Rp 3.5jt - Full Fare

-

Bagikan Outline :
Close Menu