Pelatihan Peningkatan Kualitas Interaksi Terhadap Pelanggan mempelajari mengenai menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan, pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan), bagaimana membentuk paradigma “melayani”, dan hal – hal lain terkait Pelatihan Peningkatan Kualitas Interaksi Terhadap Pelanggan.
Deskripsi
Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.
Tujuan Pelatihan
Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :
Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)
Outline Materi
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan\Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
- Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan - Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dg “Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
- CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System
Peserta : Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan (System Designer).
Metode Pelatihan
Menerangkan konsep yang diikuti dengan contoh,kemudian minta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
Latihan baik secara berkelompok maupun perorangan meliputi :
Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan (Customer Oriented System)
Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa kepada pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)
Durasi Pelatihan
Jangka waktu program adalah 2 (dua) hari @7 (tujuh) jam efektif per hari,atau seluruhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif
Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari 2 kali Break @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam.
Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek merancang System Pelayanan maupun Role Play melakukan interaksi dengan Pelanggan seperti Handling Customer Complaint
Jadwal Pelatihan
Day 1
08.30 – 10.00
Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan
10.15 – 12.00
Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya
13.00 – 15.00
Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda
15.15 – 17.00
Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)
Day 2
08.30 – 10.00
Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
Pengertian “Personalized Service”
Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”
10.15 – 12.00
Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
Latihan 5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya
13.00 – 15.00
Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
Pengertian “Mendengar Aktif”
Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
15.15 – 17.00
Latihan 7 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
Persyaratan Peserta
Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook