Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) salah satu tujuannya adalah mempelajari, proses perencanaan strategi CRM.

Deskripsi Pelatihan

Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep pengelolaan hubungan dengan pelanggan dan seluruh stakeholders perusahaan. Pada awal perkembangan ilmu marketing, pelayanan yang baik merupakan bagian dari selling dan distribution. Service excellence menjadi nilai tambah untuk mendukung penjualan dan distribusi agar berjalan lebih baik.

Dalam dua dekade terakhir, pendekatan pemasaran konvensional semakin berkembang dengan konsep Integrated Marketing Communication (IMC). Servicing kemudian ditegaskan sebagai ilmu yang perlu diterapkan melalui Customer Relationship Management (CRM). CRM bukan sekadar memberikan pelayanan terbaik, melainkan pengelolaan hubungan dengan customer, pelanggan, nasabah, mitra dagang (B2B), serta seluruh stakeholders perusahaan.

Melalui training crm, peserta akan mempelajari proses perencanaan strategi CRM, memahami berbagai model pengelolaan hubungan pelanggan, serta menganalisis kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan hubungan bisnis.

Program training customer relationship management ini juga membahas konsep Service Excellence, Perceived Service Quality Model, Service Profit Chain, Service Management System, dan Leadership Model sebagai pendekatan dalam pengelolaan hubungan pelanggan untuk mendukung pencapaian hasil bisnis dan keberlanjutan usaha.

Tujuan Pelatihan

Melalui pelatihan Customer Relationship Management, peserta diharapkan mampu:

1. Mempelajari proses perencanaan strategi CRM (Customer Relationship Management).
2. Memaknai dan menganalisis kebutuhan perusahaan serta pencapaian yang telah diperoleh.
3. Memahami penerapan CRM dalam pelaksanaan tugas setiap divisi.
4. Memahami pengelolaan hubungan dengan pelanggan, calon pelanggan, dan mitra bisnis.
5. Memahami peran CRM dalam mendukung revenue outcome dan keberlanjutan usaha di masa depan.

Peserta Pelatihan

Pelatihan Customer Relationship Management direkomendasikan untuk:

1. Manajer dan tim divisi CRM (Customer Relationship Management) atau pelayanan.
2. Pimpinan pucuk dan direksi.
3. Manajer senior setiap divisi.
4. Manajer dan supervisor dari semua jajaran.
5. Corporate Secretary, khususnya bagi perusahaan terbuka (Tbk).
6. Front-liners yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Program customer relationship management training ini relevan bagi para profesional yang ingin memahami dan meningkatkan penerapan CRM dalam perusahaan, baik di industri jasa maupun industri penghasil end-product.

Outline Materi

1. proses perencanaan strategi CRM (Customer Relationship Management).
2. Mendalami Customer Relationship Management sebagai Perceived Service Quality Model, yang sentra-nya pada pembentukan Corporate Image atau pembentukan Reputasi Perusahaan melalui IMC yang lebih banyak digerakan oleh Brand Activation. Pencapaiaan Reputation and Credibility, yang mutlak menjadi keharusan dalam usaha logistic, distributor, perbankan, asurasi atau bidang jasa lainnya.
3. Model lain adalah Model Service Profit Chain yang merupakan model dengan pemikiran dinamis yang bersentra pada Profitability menuju Revenue Growth. Menjadi pertanyaan: apakah manajemen di bidang jasa yang Bpk/Ibu kelola telah menjalankan ini, serupa? Serupa tapi tak sama? Marilah kita bahas dalam diskusi ilmiah-praktis dalam pelatihan Customer Relationship Management.
4. Kemudian ada Service Management System. Model ini  terdiri dari 5 (lima) pokok bahasan:
   • Market Segment dan Target Group (sejalan dengan konsep IMC)
   • Servicing Concept; menitik beratkan pada keunggulan pelayanan
   • Service Delivery System
   • Image Building
   • Corporate Culture and Philosophy Background
5. Dibahas pula Leadership Model, yang bertumpu pada pengorganisasian kepemimpinan CRM demi pencapaian Business Results.
6. CRM (Customer Relationship Management): Tactics for change
7. Sekilas mengenai CRM (Customer Relationship Management)New Digital Devices (Software)
8. Wrap up (Kilas balik yang telah dipelajari & diperoleh)

Metode Pelatihan

Pelatihan Customer Relationship Management dilaksanakan dengan metode pembelajaran interaktif dan aplikatif yang menggabungkan:

1. Presentasi menggunakan PowerPoint dan video.
2. Pembelajaran interaktif dengan mengutamakan pembahasan studi kasus.
3. Pembahasan dan analisis mengenai kondisi yang telah terjadi serta hal-hal yang ingin ditingkatkan di perusahaan peserta.
4. Diskusi dan pemecahan masalah (problem solving) untuk mengupayakan hasil yang dapat diterapkan.

Melalui pelatihan customer relationship management, peserta diajak membahas penerapan CRM berdasarkan kebutuhan dan kondisi perusahaan masing-masing.

Facilitator

Drs. Ludwig Suparmo, M.Si

Ludwig Suparmo. Pelaku manajemen praktis, bekerja 56 tahun di berbagai industri Multi National Companies, perusahaan nasional terkenal. Sambil bekerja menyelesaikan pendidikan Sarjana FISIP jurusan Adminstrasi Niaga, menyelesaikan Magister Ilmu Komunikasi dengan cum laud ketika berumur 60 tahun.

Di undang oleh berbagai perusahaan/instansi pemerintah membagi ilmu, pengalaman antara lain: Bank Indonesia Jawa Tengah, BPK Jawa Tengah, PELNI, dan beberapa instansi lain. Menjadi Lead Trainer di Value Consult Training & People Development, memberikan pelatihan yang diikuti oleh jajaran pimpinan, senior maupun junior managers perusahaan BUMN dan Swata.

Tiga kali dalam 4 tahun memberikan pelatihan, simulasi komunikasi dalam Manjemen Krisis untuk perusahaan Fortune 500 yang memiliki 3 pabrik di DKI dan Jawa Barat. Memberikan presentasi sebagai dosen tamu beberapa kali di FISIP Universitas Indonesia, Universitas Negeri Jakarta, Univ. BINUS  dan London School of Public Relations. Mantan dosen Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi InterStudi, Jakarta. Menulis beberapa penelitian kualitatif untuk berbagai Jurnal, termasuk Jurnal LIPI dan On-line Journal Pax Humana (UKSW).

Buku Akademik  & Popular Science yang diterbitkan:

• Aspek  Ilmu Komunikasi dalam Public Relations (2011),
• Manajemen Krisis (2011),
• Manajemen Krisis, Isu, dan Risiko (2018),
• Manajemen Agar Tidak Stres (2018).
• Dalam proses editing buku Bunga Rampai Pengembangan Karakter – Acuan bagi Program Pemerintah Meningkatkan Kualitas SDM Bangsa (segera terbit di tahun 2019).

Spesialisasi memberi pelatihan/seminar/workshop dalam Pengetahuan Praktis Ilmiah:  CSR/Community Development, Corporate Branding, Integrated Marketing Communication,  Crisis, Issues and Risks Management, Panic & Stress Management, Conflict Management, Compliance Management, Millenneal Generation Management,  dan facilitator: Business English.