Latar Belakang Program
Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :
Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy – Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
- Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon (telephone courtesy) adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
- Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.
Sasaran Program
Setelah selesai mengikuti Program Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy para peserta akan memiliki :
Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon (telephone courtesy), mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
- Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy, baik sebagai penerima panggilan (Customer Service), maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
- Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon (telephone courtesy) dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.
Outine Materi
- Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer”
- Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
- Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
- Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
- Data statistik mengapa Pelanggan lari
- Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
- Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
- Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
- Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
- Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
- Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
- Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
- Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
- Tata-cara menggunakn handset
- Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
- Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
- Tata-cara menerima telepon
- Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
- Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat) (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
- Tata-cara menanyakan keperluan penelepon (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
- Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
- Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar) (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
- Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
- Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon (Customer Service Thru Telephone Courtesy)
Peserta
Target Peserta Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy :
Telephone Operator, Customer Service, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan (telephone courtesy), baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan
Jangka Waktu
Pelatihan Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy akan dilaksanakan 2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif
Metode Pelatihan
Metode Pelatihan Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy :
Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon (telephone courtesy), termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.
Persyaratan Peserta
Persyaratan Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy :
Semua peserta Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook
