handling customer complaint

Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint mempelajari bagaimana menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan, bagaimana menyusun paradigma “melayani”, apa pengertian kepuasan pelanggan, apa pengertian Harapan Pelanggan. Deskripsi Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan.(Handling Customer Complaint) Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan .(Handling Customer Complaint) Tujuan Pelatihan Setelah Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint , peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk: Kepuasan Pelanggan terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.(Handling Customer Complaint) Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.(Handling Customer Complaint) Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan.(Handling Customer Complaint) Target Peserta Pelatihan Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint ditujukan untuk para: Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana yang terkait dengan Layanan Pelanggan, bukan saja yang terkait langsung dengan Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem). (Handling Customer Complaint) Metode Pelatihan Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint dilaksanakan dengan metode: Menerangkan konsep yang dimulai dengan contoh, kemudian meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup. Latihan yang baik secara berkelompok juga: Latihan Pembelian Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Handling Customer Complaint) Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan . (Handling Customer Complaint) Outline Materi Materi Pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint yang akan dibahas adalah: Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan) Bagaimana menyusun paradigma “melayani” Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan) Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven” Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan Pengertian “Layanan Personalisasi” Perasaan puas (Keluhan) Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion” Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ” CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan Durasi Program jangka waktu adalah 2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau sepenuhnya menjadi 14 (empat belas) jam efektif Program dimulai jam 08.30 dan berakhir jam 17.00. dengan 1,5 jam istirahat, yang terdiri dari 2 kali Istirahat @ 15 menit, dan Makan Siang 1 jam. Sebagian besar waktu digunakan untuk Praktek Peserta, baik praktek Sistem Pelayanan maupun Peran Bermain memainkan interaksi dengan Pelanggan seperti Menangani Keluhan Pelanggan Agenda Day 1 08.30 – 10.00 Pendahuluan (program latar belakang & target) Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan Pengertian dari kata “Pelanggan” Bagaimana menyusun paradigma “melayani” Latihan 1: Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan 10.15 – 12.00 Pengertian Kepuasan Pelanggan Pengertian Harapan Pelanggan Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan tambahan) Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven” Latihan 2: Hal-hal yang menjadi harapan Pelanggan Anda, dan apa yang dilakukan utk memenuhinya 13.00 – 15.00 Sumber daya yang diperlukan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan Peran Sistem Kerja dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan Latihan 3: Identifikasi: Kebijakan, Sistem, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda 15.15 – 17.00 Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan Latihan 4: Rancang Organisasi, Sistem, Manusia & Sarana yang diperlukan (lihat: Latihan 3) Day 2 08.30 – 10.00 Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi Prinsip Dasar Komunikasi Efektif Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, dalam memberi pelayanan Pengertian “Layanan Personalisasi” Peran Aspek Manusia dalam persetujuan Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion” 10.15 – 12.00 Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan Mengapa pelanggan menyambut ketidakpuasannya (keluhan) Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari Latihan 5: Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya 13.00 – 15.00 Latihan 6: Membut jenis keluhan pelanggan Anda Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tidak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ” 15.15 – 17.00 Latihan 7: – Sepasang peserta persiapan Rencana Penanganan Keluhan Kemudian Role Mainkan di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPugas dan sebaliknya Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir) Persyaratan Peserta Semua peserta DIWAJIBKAN membawa